|
|
Архитектура
Рабочие места
Рабочее место агента
Программное обеспечение рабочего места агента предназначено для
обеспечения работы оператора контакт центра. В состав рабочего места
агента входят модуль запуска клиентских приложений, модуль CRM, панель
управления, текстовый чат и программный IP телефон. При необходимости,
для голосовой связи вместо программного телефона можно использовать любой
IP телефон или аппарат, подключенный к VoIP шлюзу или офисной АТС. Основное
назначение рабочего места агента – это запуск клиентских приложений
(форм) на компьютере оператора. Приложения запускаются автоматически при
поступлении вызовов с сервера IPCC. Оператор также может инициировать вызов
того или иного приложения при помощи «горячих клавиш». Клиентскими
приложениями могут быть любые исполняемые файлы или web-приложения, запускаемые с
помощью web-браузера. Кроме этого, в состав Smile IPCC входит специальный пакет
разработки клиентских приложений Smile Form Maker,
позволяющий быстро создавать любые экранные формы. Рабочее место агента имеет
интуитивно понятный интерфейс и работа с ним максимально упрощена. Например,
чтобы принять вызов, нужно нажать на клавиатуре клавишу Enter, а
чтобы отклонить – клавишу Esc (те же действия можно выполнить с
помощью нажатия кнопкой мыши на соответствующей иконке). После того, как
агент зарегистрировался, с сервера загружаются настройки его рабочего места
(профиль). У каждого агента имеется свой профиль, в который входит
его записная книжка, органайзер, список «горячих клавиш» и другие
настройки рабочего места. При завершении работы программы, профиль рабочего
места автоматически сохраняется на сервере. В процессе работы оператор может
находиться в одном из следующих состояний: свободен (idle), занят
обслуживанием (work), завершение обслуживания (wrap),
отсутствует (pause). Все переходы агента из одного состояния в
другое фиксируются на сервере и заносятся в базу данных.
Рабочее место супервизора
Графическое окно рабочего места супервизора предоставляет возможность наблюдать и
управлять работой агентов в реальном времени. В зависимости от статуса, супервизор
может руководить работой отдельной группы агентов или всем контакт центром.
Основные возможности:
- Мониторинг вызовов. На экране супервизора каждый вызов отображается иконкой,
несущей в себе информацию о выполняемой задаче.
- Мониторинг агентов. На экране отображаются зарегистрированные агенты. Каждому
агенту соответствует персонифицируемая иконка, которая показывает, в каком
состоянии и сколько времени находится агент.
- Мониторинг очередей. Постоянно на экране количество вызовов в каждой очереди, а
также все телефонные вызовы. Счетчик на иконке вызова показывает время ожидания.
- Контроль времени обслуживания. Агенты имеют определенный лимит времени на
обслуживание того или иного вызова. При превышении лимита на иконке агента
включается сигнализация.
- Управление распределением вызовов. С помощью визуальных переключателей каждого
агента можно отключать и подключать к обслуживанию того или иного типа вызовов.
- Оперативное вмешательство. В любой момент супервизор может подключиться к разговору
в режиме прослушивания, конференции или перехвата, а также открыть форму,
с которой работает агент.
- Перехват вызова из очереди. Супервизор может выбрать и обслужить
любой вызов, который находится в очереди.
- Обслуживание вызовов. Рабочее место супервизора включает в себя всю
функциональность рабочего места агента. Таким образом, супервизор может
также участвовать в обслуживании вызовов.
- Регистрация «агентов на телефоне». Подключение и отключение агентов, которые не
могут самостоятельно зарегистрироваться в системе (работают без компьютера).
Рабочее место супервизора включает в себя широкий набор средств отображения
оперативной и хронологической статистике. На экране постоянно отображаются
все текущие показатели работы (количество принятых/обслуженных/потерянных
вызовов, коэффициент уровня обслуживания и т.п.). Оперативную статистику и
статистические данные за любой период можно получить по каждому агенту, по
группе агентов и по каждой задаче. Данные отображаются в виде таблиц,
графиков и диаграмм.
|
