Service Level

Ця стаття відкриває розділ про можливості наших програмних продуктів та контакт центрів у цілому.

Тут Ви дізнаєтесь про те, що собою представляє показник ефективності Рівень обслуговування (Service Level), як його налаштувати та відстежити у Smile IP Contact Center.

Що таке Service Level, тобто рівень обслуговування?

Service Level ( Рівень обслуговування) означає відсоток вхідних викликів, на які оператори Вашого контакт центру відповіли за заданий проміжок часу. Загальноприйнятим співвідношенням є 80/ 20. Це означає, що на 80 % всіх вхідних дзвінків необхідно відповісти за 20 секунд.

Але не обов’язково дотримуватись саме цього співвідношення, тому що на цей показник впливає багато різних факторів, притаманних кожному конкретному контакт центру. Такими факторами можуть бути: кількість операторів, які обслуговують вхідні виклики; кількість задач, які обслуговує один оператор; тривалість поствикличної обробки(wrap) та ін. Часовий інтервал для вимірювання цього показника в кожній компанії індивідуальний. Поширений проміжок часу - доба, а також кожні 15 хвилин в години найбільшого навантаження.

Показник Рівня обслуговування (Service Level, далі -SL), як і інші ключові показники ефективності , про які ми розповімо в наступних статтях, необхідно вимірювати, відстежуючи також задоволеність клієнтів.

Налаштування та відстеження Service Level ( SL) - Рівня обслуговування в Smile IPCC

В Smile IPCC значення показника SL встановлюється в Консолі Адміністратора (Admin Studio).

Клацніть правою кнопкою миші на гілку Група операторів (Группа операторов)
У випадаючому меню виберіть Властивості (Свойства)
У вікні, яке з’явиться, перейдіть на вкладку Інше (Другое)

Інтервал для параметру ServiceLevel (Интервал для параметра Service Level)	Встановіть час у секундах, протягом якого оператор повинен відповісти на вхідний дзвінок.
Тривалість заміру Service Level (Длительность измерения Service Level)	Встановіть часовий інтервал, впродовж якого вимірюється показник Service Level

У Консолі Головного Супервізора робиться моніторинг всіх показників ефективності. Всі ці показники відображаються на Головній Панелі.

Також супервізор може встановлювати для себе повідомлення про підвищення рівня заданих значень для деяких показників.

Натисніть кнопку на панелі управління викликами
У вікні, яке відкриється, задайте потрібні значення для параметрів
Поставте галочку поруч з контрольним значенням , щоб включити оповіщення
Натисніть Прийняти, щоб зберегти налаштування, або Вихід - для відміни

Приклад. На малюнку виділена область, на якій показано, що включено оповіщення для показника Service Level, по досягненню значення 70.0.

Крім того, кожний оператор може слідкувати за тим, яке у нього значення показника Рівень обслуговування.

В одній з наступних статей ми розповімо , у зв’язку з чим значення цього показника може впасти та яких заходів треба вжити для покращення рівня обслуговування.